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진심으로 대하는 명륜진사갈비의 고객 관리 노하우

명륜진사갈비는 브랜드 런칭 이후 3년 만에 전국 530여 가맹점을 돌파하여 장기적인 외식 산업 침체기에도 성공적인 사업 확장을 이뤄냈다. 창업주의 고민을 알고 실질적인 해결책을 제시하기 위해 명륜진사갈비 본사에서는 전 가맹점에 도도 포인트를 도입해 실질적인 맞춤형 고객 관리가 가능하도록 노력을 기울이고 있다.

“지속적으로 고객 관리 서비스에 대한 필요성을 느끼고 있었어요.”

명륜진사갈비 일산대화점은 가장 먼저 도도 포인트를 도입한 후 효과를 본 매장이다. 종이 쿠폰에 고객님의 연락처를 적어 이벤트를 진행했었던 명륜진사갈비 일산대화점 점주님은 종이 쿠폰의 활용도가 미비해 고객 데이터를 활용할 수 있는 방법을 찾던 중 포인트 적립과 고객 관리까지 가능한 도도 포인트를 알게 되었다.

명륜진사갈비 일산 대화점 점주님이 말하는 고객관리 중요성과 도도 포인트 서비스를 통한 고객 관리 노하우를 공개한다.

명륜진사갈비 일산대화점 매장 내 전경

“고객을 불러들이려면 고객 데이터를 꾸준히 모으는 것에서부터 시작해야 해요.”

Q. 고객 관리의 중요성을 느낀 계기에 대해 말씀해주세요.

A. 고객 관리가 중요하다는 것은 누구나 아는 사실이지만, 바쁜 매장 운영으로 인해 고객 관리를 제대로 하지 못하는 경우가 많습니다. 두 가지 사례를 통해 생각해보죠. 서로 밀접해 있는 A 매장은 고객 DB를 5천 명을 보유하고, B 매장은 고객관리를 하지 않아 고객 DB를 보유하고 있지 않습니다. 1년 뒤에는 당연히 고객 DB를 꾸준히 모으고 마케팅으로 활용한 A 매장이 더 높은 매출을 발생시킬 거에요. 여기서 중요한 것은 고객 데이터를 ‘모으고 활용한다’라는 점이에요. 대다수는 이 중요성을 느끼지 않으면 와닿지 않아 합니다. 하지만 매장 운영이 잘 되기 위한 꼭 필요한 부분이에요.

Q. 서비스를 도입한 지 9개월 만에 5천여 명의 고객을 확보했다고 들었어요.

A. 요식업 매장을 운영하면서 어떻게 고객 재방문을 늘릴까에 대한 고민이 늘 있었고, 도도 포인트를 활용해 한 달에 천 명의 고객 데이터를 모아보자는 목표로 9개월 만에 5천 명의 매장 회원을 확보했습니다. 고객님이 태블릿에 전화번호만 입력해 쉽게 적립과 사용이 가능했기 때문에 손쉽게 데이터를 수집할 수 있었어요. 지금은 저희 매장과 함께 수천 명의 고객이 함께하고 있습니다. 고객을 확보해 놓은 것 같아 든든하고 편안한 기분이 들어요.

도도 포인트로 9개월간 5,000명 이상의 고객 데이터를 확보한 명륜진사갈비 일산대화점
간단한 전화번호 입력으로 방문 고객에게 적립과 혜택을 제공하는 도도 포인트로 9개월간 5,000명 이상의 고객 데이터를 확보한 명륜진사갈비 일산대화점

Q. 도도 포인트 도입 후 고객 관리를 어떻게 활용하고 계시나요?

A. 저희 명륜진사갈비 일산대화점에서는 결제 금액의 일정 퍼센트만큼 적립 후 쌓인 포인트를 고객에게 현금처럼 제공하는 방식을 이용중입니다. 꾸준한 매출을 유지하기 위해서는 고객을 불러들여야 하는데 그렇지 못한다면 내 매장을 고객에게 적극적으로 알려야 합니다. 장사가 잘 되지 않아 재고가 남기 전에 50% 할인 이벤트 메시지를 보내 재고가 모두 소진되기도 했었죠. 그런 부분에서 도도 포인트는 고객 관리 영역을 채워주고 있어요.

명륜진사갈비 일산대화점의 점주님
도도 포인트는 한 번만 설정해두면 알아서 적절한 타이밍에 발송해주는 자동 메시지, 시즌별 프로모션을 한 번의 클릭으로 설정할 수 있는 원클릭프로모션 기능을 통해 재방문율을 상승시켜 매출 증대를 유도할 수 있다.

“관계를 맺고 고객에게 진심으로 다가가는 고객 관리를 하고 있어요.”

Q. 코로나 바이러스(COVID-19)로 자영업이 어려운 시기에 메시지 마케팅을 적극 활용한 것을 확인했어요.

A. 앞서 말씀드렸던 부분처럼 고객 데이터를 꾸준히 모았으니 활용을 해야 했어요. 코로나19의 영향으로 직접 방문하는 고객이 줄어들기 때문에 매장을 찾게 하기 위해 도도 메시지로 마케팅을 진행했어요. 코로나 바이러스를 이겨내고자 하는 마음으로 안부 인사를 전하며, 메뉴 증정 쿠폰 이벤트와 할인 혜택을 제공하는 메시지를 방문 고객에게 발송했습니다. 그 결과 고객님의 매장 방문을 유도할 수 있었고, 마케팅 투자 대비 17배의 매출을 달성했어요. 이 외에도 여러 번의 메시지 마케팅으로 실제 매출이 오르는 효과를 보아 본사 측에 도도 포인트를 제안 했었죠. 여전히 고객에게 직접적으로 혜택을 줄 수 있는 마케팅 콘텐츠를 늘 고민하고 있습니다.

Q. 고객이 단골이 되는 경험이 많이 쌓이셨을텐데, 그 경험에 대해 이야기 해주세요.

A. 고객에게 투자를 하고 고객 입장에서 무언가 더 받아가는 느낌을 드리려 합니다. 늘 고객 중심으로 집중하고 있다보니 고객과 관계를 맺고 다가가는 고객 관리를 하고 있어요. 예를 들면 작은 후식이라도 더 나은 후식을 드리려 노력하고 있죠. 혜택을 제공하더라도 결국 더 많은 부분이 매장에 돌아오더라구요. 고객님께 더 나은 매장 방문 경험을 드리면 알아주시고 다시 찾아와 주셔서 항상 감사하게 생각해요.

코로나를 이겨내기 위한 메시지 마케팅 문자 내용
코로나를 이겨내기 위한 메시지 마케팅 사례

마지막으로 명륜진사갈비 매장을 운영하는 사장님과 도도 포인트에 전하고 싶은 말을 물었다.

명륜진사갈비 본사에서는 가맹점을 위해 파격적으로 많은 것을 해주고 있어요. 도도 포인트만 보더라도 적은 투자는 아니었으나 흔쾌히 결정을 해줘서 대단하다고 생각합니다. 도도 포인트는 단골 고객 증가와 재방문율 상승으로 매출 상승에 대한 기대를 할 수 있는 솔루션이기 때문이에요. 앞으로도 매장을 위한 서비스로 더 나은 경험을 사용자에게 주었으면 합니다. 도도 포인트를 통해 단골 고객 증가와 재방문율 상승, 그리고 매출 상승 목표를 위해 저희 매장 뿐만 아니라 명륜진사갈비 점주님 모두가 함께 달려가야 한다고 전하고 싶습니다.

계산대에 서계신 명륜진사갈비 일산대화점의 점주님
계산대 앞에 놓여있는 도도 포인트 태블릿
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