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고객이 먼저 찾는 롤링핀 멤버십 운영 노하우

현재 30여 개 매장을 보유한 프리미엄 베이커리 롤링핀컴퍼니는 2012년 1월경 압구정의 한 매장으로 시작했다. 건강한 먹거리를 모티브로 하여 일상생활에 가장 밀접한 맛있는 식사 빵을 만들고자 매장을 오픈했다고 한다.

“종이 스탬프 쿠폰으로는 체계적인 고객 관리가 어려웠어요.”

롤링핀은 압구정 본점을 운영하고 약 1년 동안은 종이 스탬프 쿠폰을 사용하고 있었다. 압구정 매장 1개만 운영 중이었고, 고객들이 비교적 꼬박꼬박 종이 쿠폰을 모아오는 편이었기에, 고객 관리에 큰 불편은 없었다. 하지만 시간이 지날수록 고객이 점점 늘어났고, 이에 따라 좀 더 체계적인 고객관리가 필요했다. 종이 쿠폰으로는 고객이 어떤 분인지, 얼마나 자주 오신 분인지 정확히 알기 어렵고, 고객과의 지속적인 소통도 쉽지 않았다. 이런 고민을 하던 중, 전화번호만 입력하면 회원 가입 및 적립이 한 번에 해결되는 간편함이 마음에 들어 망설임 없이 도도 포인트 도입을 결정했다고 한다.

롤링핀 동탄신라점 외부 전경
롤링핀의 다양한 빵

“고객이 먼저 찾아서 전 지점에 도입하게 되었죠.”

현재 롤링핀은 새로 오픈하는 매장에 도도 포인트를 필수로 도입하고 있다. 도도 포인트에 대한 고객 반응이 상당히 좋았기 때문이다. 2~30대들은 신선하다며 태블릿에 번호를 눌렀고, 50대 이상의 장년층도 처음에는 새로운 적립방법에 대해 거부감을 보였으나 점차 태블릿 적립에 익숙해졌다고 한다. 또한, 새 매장이 오픈하면 “여기는 도도 포인트 적립 안 되나요?”라고 물으며 고객이 먼저 찾는 경우가 많아졌다. 처음에는 도도 포인트 도입을 망설였던 점주들도 고객의 문의를 통해 도도 포인트를 도입했고, 이런 사례가 쌓이면서 전 지점에 도입하기로 결정했다.

롤링핀 매장 내 POS 옆에 설치되어 있는 도도 포인트 태블릿

20여 개 매장에서 24만 명이 넘는 압도적인 회원 수

가맹점이 많으면, 매장별로 고객 관리와 매장 운영에 차이가 나기 쉽다. 하지만 롤링핀은 어느 매장에 가더라도 “옆에 보이는 태블릿에 전화번호를 입력하시면 포인트가 적립됩니다.”라는 친절한 안내멘트를 들을 수 있다. 또한, 간혹 개인정보 등 자세한 질문을 하는 손님에게도 관련 규정을 설명할 수 있도록 직원 교육을 철저히 하고 있다. 이러한 직원 교육을 바탕으로 어디서나 동일한 서비스를 제공하기에, 롤링핀은 20여 개 매장에서 24만 명이 넘는 압도적인 회원 수를 자랑한다.

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