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아이리스 PC카페만 가고 싶어지는 독특한 전략 3가지

최근 여러 업종에서 포인트 적립 서비스를 도입하고 있지만, 그것만으로 서비스 차별화를 기대하긴 조금 부족하다. 장기적으로 고객 충성도를 높이기 위해서는 포인트 적립 서비스 운영에도 전략이 필요하다. 20여 개의 가맹점을 운영하는 '아이리스 PC카페'는 동종업계에서 보기 힘든 독특한 리워드로 충성심 높은 고객층을 형성했다. 리워드를 어떻게 설계했을까?

전략 1, 경품처럼 느껴지는 리워드

일반적인 PC방 리워드는 일정 포인트를 모으면 음료수를 제공하거나 PC방 이용권을 주는 등 PC방 내에서 사용할 수 있는 상품을 주는 형태로 리워드 규모가 작은 편이다. 하지만 아이리스 PC 카페는 백화점 상품권부터 명품지갑까지 마치 경품처럼 느껴지는 혜택을 증정한다. 포인트를 쌓는 것만으로 경품 이벤트에 참여하고 있는 기분이 들게하는 것이다.

상품 선정에서는 전 고객을 겨냥했다. 백화점 상품권은 남녀노소 불호가 없는 아이템이며, 몇몇 매장의 경우 40만 포인트를 모으면 명품 브랜드의 지갑을 증정하는데, 이때 여성용 가방과 남성용 지갑 중 선택할 수 있다. 남성 고객이 대부분이지만, 그다음으로 많이 오는 20대 여성고객을 놓치지 않기 위해서 마련한 혜택이라고 한다.

아이리스PC카페의 경품같은 리워드 정책

전략 2, 더 모아서 쓰고 싶은 리워드

쌓은 포인트가 상품으로 교환할 수 있게 되면 대부분의 고객은 바로 포인트를 상품화한다. 포인트를 더 많이 모으려고는 하지 않는다. 그런데 아이리스 PC카페는 그 반대이다. 포인트로 교환을 가장 많이 한 상품은 1위가 2만 원 상품권, 2위가 5만 5천 원권, 3위가 1만 원권 이다.

가맹점에 따라 조금씩 다르지만, 1만 포인트로는 1만원 상품권을 증정하고 5만 포인트로는 5만5천 원권이나 6만 원권을 증정한다. 적은 포인트로는 같은 가격의 상품으로 교환될 뿐이지만 포인트를 많이 모을수록 상품의 금액이 비싸진다. 따라서 고객은 포인트를 조금 더 모아 비싼 상품으로 교환하고 싶어지기 마련이다. 고객들이 더 좋은 스펙의 PC를 갖춘 매장으로 발길을 옮기기 쉬운데, 이런 리워드들은 다른 매장이 아닌 아이리스 PC방에 와야 하는 명확한 목적을 고객에게 만들어 준다.

포인트를 모을수록 상품 가격이 더 비싸지기 때문에 포인트를 모으러 아이리스PC카페에 더 자주오게 된다

전략 3, 본사와 가맹점의 과감한 시도

PC방에는 개별 PC의 사용 시간을 기록하는 로그인 프로그램이 갖춰져 있다. 그리고 이 프로그램에 회원 가입 및 포인트 기능이 포함된 경우가 많은데, 잘 활용하지 않거나 별도의 적립 서비스를 도입하지 않는 편이다. 하지만 ‘아이리스 PC카페’는 도도 포인트를 추가 도입했다. 더 나아가 고객에게 실질적인 혜택을 주기 위해 고민하여, 위에서 소개한 것과 같이 타 업체와는 다른 과감한 리워드 정책을 설계하기도 했다.

리워드와 관련해서는 가맹점의 자율성을 존중한다. 자칫 점주의 부담이 될 수 있기 때문이다. 다행히도 아이리스 PC카페 가맹점 점주 대부분이 고객 관리의 필요성을 크게 느끼고, 과감한 시도에 동참해주는 편이라고. 현재 20개 가맹점에서 사용하여 1만 9천 명이 넘는 적립 고객과 전 매장 평균 75.3%라는 고객 재방문 비율을 기록하며 높은 고객 관리 효과를 보고 있다.

PC방 프랜차이즈 업계는 본사 차원의 가맹점 관리가 체계적이지 않은 편으로 알려져 있다. 하지만, 아이리스 PC카페는 서비스 매뉴얼부터 아르바이트생 교육 등 본사 차원의 지원과 매장 점검을 정기적으로 실시해 가맹점을 체계적으로 관리하고 있다. 또한, 가맹점이 개별적으로도 쉽게 마케팅할 수 있는 환경을 마련해주고 싶어서 도도 포인트까지 도입하게 되었다. 가맹점 지원 강화가 고객 만족도와 브랜드 성장에 끼치는 영향을 보여주는 좋은 사례다.

아이리스PC카페의 적립고객수와 재방문율

브랜드 매출에 영향을 미치는 로열티 프로그램

고객에게 보상하는 방식으로 고객의 충성도를 증진하고 기업 수익성을 극대화하는 마케팅 방식을 로열티 프로그램1이라고 한다. 엑스페리안(Experian)에 의하면, 로열티 프로그램을 운영하는 75%의 미국 기업이 투자 대비 매출을 발생 시키고 있다고 한다. 이처럼 리워드 정책에 투자해 모은 고객 충성도는 브랜드에 직간접적인 이익은 물론, 효율이 높은 마케팅의 토대를 마련해준다. 우선, 지점별 타겟 마케팅을 다양하게 시도해볼 수 있다. 또는 VIP 고객을 타겟으로 프로모션을 진행해 발송비용은 줄이고 회수율은 2배 이상 높여 부수적인 효과를 누릴 수 있다. 매장이나 브랜드와 딱 맞는 로열티 프로그램을 설계해 재방문율을 올려보는 건 어떨까.


  1. Financial Times Lexicon 

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